一、什么是信息技術服務:
信息技術服務(即IT服務)指供方為需方提供如何開發(fā)、應用信息技術的服務，以及供方以信息技術為手段提供支持需方業(yè)務活動的服務。常見服務形態(tài)有信息技術咨詢服務、設計與開發(fā)服務、信息系統(tǒng)集成服務.數據處理和運營服務及其他信息技術服務
二、信息技術服務核心要素:
1、人員
人員是指IT服務生命周期中各類滿足要求的人才的總稱，ITSS規(guī)定了提供IT服務的各類人員應具備的知、技能和經驗要求，目的是指導IT服務提供商根據崗位職責和管理要求“正確選人”
人員要素所面臨的挑戰(zhàn)
人員知識、技能和經驗評估難:
不同人員交付同一IT服務的質量不一致
人才流動率高，很難建設穩(wěn)定的服務團隊;
人才招聘難，很難形成合理的人力資源池
人員專業(yè)化的必要性
有助于建立與業(yè)務發(fā)展相適應的人才隊伍，保障業(yè)務連續(xù)性和穩(wěn)定性有助于改進和完善人才培養(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)質量;有助于優(yōu)化人力資源管理，提高管理效率和降低管理成本。
2、過程
過程是通過合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動，是提高管理水平和確保服務質量的關鍵要素。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協(xié)調的流程，能有效地將人員、技術和資源要素連接起來，指導服務人員按規(guī)定的方式方法正確地做事。各類IT服務的典型過程如圖所示:
過程要素所面臨的挑戰(zhàn)
過程沒有明確定義，完全按照操作人員的個人習慣執(zhí)行過程定義不清晰，不具備按照過程管理思路執(zhí)行的價值;過程定義太復雜，執(zhí)行效率嚴重下降甚至影響業(yè)務運營:
沒有明確的過程目標，操作人員不清楚每一項活動應該做到什么;
對過程沒有監(jiān)督，不清楚過程的穩(wěn)定性;
對過程沒有考核，不能得到持續(xù)改進。
過程規(guī)范化的必要性
確保過程可重復和可度量:
有效控制因未明確定義而引發(fā)的潛在風險:
通過對過程進行評價和度量，可持續(xù)提升過程的效率
通過過程實現規(guī)范化管理，可持續(xù)提高IT服務質量;通過規(guī)范化的過程管理，提高效率，減少人員和成本的投入。
3技術
技術是指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力，以及提供IT服務所必須的分析方架構和步驟。在提供IT服務過程中，可能面臨各種問題、風險以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，服務供方應根據需方要求或技術發(fā)展趨勢，通過自有核心技術的研發(fā)和非自有核心技術的學習借鑒，具備發(fā)現和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發(fā)、應用新技術和前沿技術的能力。
技術要素確保IT服務提供商能“高效做事”，是提高IT服務質量方面重點考慮的要素.
技術要素所面臨的挑戰(zhàn)
為滿足企業(yè)的目標和業(yè)務需求，組織對IT技術的依賴程度越來越高激烈的市場競爭，也便得組織對技術的要求越來越高:
低成本、高效率的服務需求，對組織的技術研發(fā)和使用能力提出了更高的要求。
技術體系化的必要性
提高IT服務質量、降低IT服務成本,
減少人員流失帶來的損失;
及時應用和推廣成熟技術;
做好新技術研發(fā)和儲備;
在提供IT服務中使用一致的技術標準
4、資源
資源是指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產，如咨詢服務供方為滿足需方的需求，提供咨詢服務所必須具備的知識、經驗和工具等
資源要素確保IT服務提供商能“保障做事”，主要由人員、過程和技術要素中被固化的成果和能力轉化而成，同時又對人員、過程和技術要素提供有力的支撐和保障。
資源要素所面臨的挑戰(zhàn)
忽略資源的價值，投入不夠，導致資源不足
對資源的使用不重視，重復投資現象嚴重
缺乏利用資源的統(tǒng)一規(guī)劃，資源的利用率不高
資源的更新不及時，與市場需求、技術研發(fā)脫節(jié)。資源系統(tǒng)化的必要性
二、信息技術服務生命周期
ITSS定義的IT服務生命周期由規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理五個階段組成，并規(guī)定了IT服務生命周期各階段應遵循的標準，涉及咨詢設計、集成實施、運行維護及運營服務等領域,
IT服務生命周期的引入，改變了IT服務在不同階段相互割裂、獨立實施的局面。同時，通過連貫的邏輯體系，以規(guī)劃設計為指導，通過部署實施、服務運營，直至持續(xù)改進，同時伴隨著監(jiān)督管理的不斷完善，將IT服務中的不同階段的不同過程有機整合為一個井然有序、良性循環(huán)的整體，使IT服務質量得以不斷改進和提升。
1、規(guī)劃設計
規(guī)劃設計是從客戶業(yè)務戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務進行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設計，為IT服務的部署實施做好準備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務。在整個IT服務過程中，規(guī)劃設計階段處于IT服務生命周期的最前端。
關鍵因素:
確保全面考慮業(yè)務戰(zhàn)略、團隊建設、管理流程、技術研發(fā)、資源儲備的規(guī)劃設計:確保規(guī)劃設計的內容和結果得到管理層的承諾和支持確保規(guī)劃設計的內容和結果得到相關干系人的理解和支持對規(guī)劃設計的內容和結果進行測量、分析、評審和改進
2、部署實施
部署實施是在規(guī)劃設計的基礎上，基于健全的IT服務項目組織結構和規(guī)范化的項目管理，執(zhí)行規(guī)劃設計階段所確定的方針、策略和方案，部署新的IT服務或變更的IT服務，包括落實新的組織結構、運行新的或變更后的管理體系、建設支撐服務運營的工具系統(tǒng)、提供有效的資源保障。部署實施階段是銜接規(guī)劃設計與服務運營的中間階段。
關鍵因素:
確定可度量的里程碑和交付物，以及交付物的驗收標準
對服務資源的準確預測，并確保資源的可用性和連續(xù)性
確保規(guī)劃設計的內容和結果得到相關干系人的理解和支持:對規(guī)劃設計的內容和結果進行測量、分析、評畝和改進。
2、部署實施
部署實施是在規(guī)劃設計的基礎上，基于健全的IT服務項目組織結構和規(guī)范化的項目管理，執(zhí)行規(guī)劃設計階段所確定的方針、策略和方案，部署新的IT服務或變更的IT服務，包括落實新的組織結構、運行新的或變更后的管理體系、建設支撐服務運營的工具系統(tǒng)、提供有效的資源保障。部署實施階段是銜接規(guī)劃設計與服務運營的中間階段
關鍵因素:
確定可度量的里程碑和交付物，以及交付物的驗收標準對服務資源的準確預測，并確保資源的可用性和連續(xù)性:
管理和統(tǒng)一IT服務相關干系人的期望
服務目標清晰:
形成標準操作程序或作業(yè)指導書.
3、服務運營服務運營是根據服務部署情況，依據ITSS，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業(yè)務連續(xù)性，實現業(yè)務運營與IT服務運營融合。從整個IT服務生命周期來看，IT服務運營階段通常占IT服務整體生命居期80%左右的比重，不僅影響組織的運行效率和效益，也影響客戶對服務的感知及供需雙方未來合作的連續(xù)
關鍵因素:
服務交付結果滿足業(yè)務運營需求
服務促進了需方業(yè)務價值的提升
服務質量的一致性及標準化能力:
全面跟蹤和理解需方需求變更
具有有效運行的知識管理體系
具有有效信息安全管理方法、手段和工具。
4、持續(xù)改進
持續(xù)改進是根據服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業(yè)務運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對IT服務進行重新規(guī)劃設計和部署實施，以提高IT服務質量。
關鍵因素:
準確采集和分析數據，形成典型樣本
實施持續(xù)改進的人員具備匹配的知識、技能和經驗:
改進的有效性得到有效度量和評估:
現有人員技能能夠支撐持續(xù)改進;
現有的技術和資源足夠支撐持續(xù)改進。
5、監(jiān)督管理
監(jiān)督管理是依據ITSS對IT服務服務質量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監(jiān)督和績效評估，從而確保實現預定的T服務質量
關鍵因素:
建立完善的監(jiān)督管理體系;
制定合理的服務測量指標KPI;
使用適合的服務績效指標獲取工具
定期實施服務監(jiān)督和跟蹤:
定期評價T服務質景和評審服務效果
定期實施客戶滿意度調查，并對結果進行分析
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